Quelle horreur, mais quelle horreur !

Vais finir par m'exiler dans une grotte non connectée loin du monde moâ...

L’intelligence artificielle permet de développer des outils performants au service de métiers hautement spécialisés. Dans ce contexte, il ne s’agit pas de remplacer le travail humain, mais de le soutenir et de le rendre plus efficace, en permettant d’aller plus loin avec davantage de précision. Par exemple, dans le domaine médical, des outils comme IDx-DR et Ekso Bionics illustrent bien cette capacité à compléter l’expertise humaine.

Dans certains cas spécifiques, l’intelligence artificielle pourrait également remplacer des tâches humaines, notamment lorsqu’il s’agit de tâches pénibles, répétitifs ou dans des secteurs confrontés à des difficultés de recrutement. Actuellement, à Potsdam, de nombreux services sont réduits faute de main-d'œuvre. Par exemple, la fréquence de certaines lignes de tramway a été diminuée par manque de personnel, tandis que le nombre d’usagers augmente. À terme, il semble probable que certaines lignes soient entièrement automatisées pour répondre aux besoins.

Pour ce qui est des centres d’appels, il y a plusieurs cas de figure à considérer.

Dans le cas des services de support technique, l’IA pourrait partiellement remplacer certaines tâches ou, à défaut, être utilisée comme un outil d’assistance pour les agents. Cela permettrait de réduire le volume des appels qu’ils doivent traiter, les libérant ainsi pour se concentrer sur des cas plus complexes ou spécifiques. Ayant travaillé un an et demi dans un centre d’appel, je sais que les aspects les plus pénibles de ce métier sont le volume élevé d’appels à certaines périodes (sortie d'un nouvel appareil ou d'une mise à jour logiciel), l'impatience ou l'agressivité de certains clients, sans oublier la nécessité de parfois devoir gérer simultanément plusieurs clients. L’intégration d’outils intelligents pourrait significativement améliorer les conditions de travail de ce métier.

Concernant les appels d’urgence, la situation en France semble particulièrement problématique. Les urgences hospitalières sont souvent saturées, avec des temps d’attente excessifs. Face à cela, le gouvernement encourage les Français à composer le 15 avant de se rendre aux urgences, et certains groupes hospitaliers exigent même cet appel préalable. Cela entraîne des volumes d’appels très élevés dans les centres de régulation, où les conditions de travail, déjà stressantes, peuvent conduire à des erreurs évitables. Cette saturation des lignes et les temps d’attente associés peuvent mettre des vies en danger.

Avant d’envisager l’utilisation d’outils d’IA pour compenser la pénurie d’opérateurs dans ces services, il serait certainement judicieux de s’attaquer aux causes profondes : les déserts médicaux et le manque de personnel soignant, qu’il s’agisse de médecins généralistes ou de professionnels hospitaliers. Une fois ces problèmes mieux gérés, l’intégration d’outils basés sur l’IA pourrait être une option intéressante pour aider à trier les appels et à accompagner les agents dans leurs décisions, tout en maintenant le contact humain, essentiel dans ce type de métier.

Q:

Pourquoi ne pas remplacer les opérateurs des services d'urgence par des IA ?

R:

Plusieurs points me dérangent dans le remplacement des humains par des IA.

D'abord, le fait de voir cela que d'un point de vue strictement économique, et plus particulièrement de réduction des coûts. Les IA remplaceraient alors les humains, non dans un but uniquement d'aider les autres, mais afin que les institutions étatiques ou les entreprises puissent économiser de l'argent.

Le deuxième point qui me gêne est que les IA apprennent essentiellement avec des bases de données, et avec des cas pratiques. L'être humain, étant par définition imprévisible, et cela encore plus dans une situation d'urgence, où il peut facilement céder à la panique, la machine aura peut-être dû mal à interpréter ce qui est dit, ou les événements qui se déroulent.

Le dernier point qui me dérange est certainement le plus évident. Le fait de remplacer l'homme par la machine. Ce n'est pas parce que l'être humain fait des erreurs, qu'il doit être remis en question nécessairement. On peut notamment penser à des formations, ou à des sensibilisations sur certains sujets. L IA peut être une menace pour l'emploi. Et nous n'en voyons pour le moment que les prémisses